一、企業(yè)建立和完善售后服務(wù)體系之間的關(guān)系：

    售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷(xiāo)人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱(chēng)，其目的在于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠?，F代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴處理、問(wèn)題產(chǎn)品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶(hù)資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強客戶(hù)接觸、對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調查、信息反饋等。

二、售后服務(wù)體系的作用與特性：

   1、售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的尖銳利器。

   2、售后服務(wù)是保護消費者權益的最后防線(xiàn)。

   3、售后服務(wù)是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠度的有效舉措。

   4、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰的一劑良方。

   5、售后服務(wù)是企業(yè)可持續發(fā)展的必然要求。

   所以企業(yè)自主建立獨立的售后服務(wù)體系是大勢所趨。